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La maggior parte delle micro e piccole imprese non fa indagini sui clienti, cioè non chiede ai propri clienti se sono soddisfatti.
Questo è un problema perchè, spesso, i clienti insoddisfatti non prendono contatto con le imprese per esprimere la loro insoddisfazione.
Questi ultimi però, a volte, agiscono in silenzio boicottando, di fatto, il proprio fornitore o magari inventano le più credibili scuse per non acquistare più da lui. Questo ci fa capire quanto sia importante anzitutto prevenire l’insoddisfazione.
I collaboratori che si occupano dei clienti o che sono a stretto contatto con loro devono operare su standard molto elevati. E’ necessario avere e applicare rigorose linee guida per garantire che i clienti siano trattati in modo altamente professionale.
Dopo aver definito le regole e le procedure per prevenire qualsiasi problematica, sarà quindi utile cercare di migliorare costantemente il livello di soddisfazione dei propri clienti ed è possibile farlo in diversi modi.
Vai a monte non a valle
Come già detto, i clienti non si mettono quasi mai in contatto con un fornitore per dirgli che sta facendo un lavoro eccezionale ma lo chiamano certamente quando qualcosa non va per il giusto verso.
Ci si può quindi aspettare di ottenere un efficace feedback dai clienti, se l’unica volta che si ascoltano è quando ti stanno contattando per un problema rilevante? Evidentemente no!
E’ necessario quindi fare indagini sui clienti per ottenere dagli stessi un’opinione o un commento, su tutte le aree di proprio interesse, senza aspettare che vi sia necessariamente un problema da risolvere.
Si può fare con indagini sui clienti via posta, email, telefoniche o via web. Nel condurre questo tipo di sondaggi, il metodo migliore è usare una scala da 1 a 5 dove 1 è la più completa insoddisfazione e 5, al contrario, la più completa soddisfazione.
Tutte le informazioni che si raccolgono con un’indagine sui clienti, devono essere dettagliate per offrire una sintesi realistica di quello che si sta facendo bene e di quello che non funziona altrettanto bene.
Assicurarsi quindi che le domande non siano troppo generiche. Bisogna richiedere opinioni specifiche sui prodotti, sui servizi, sulla cortesia, sull’efficienza, …. senza dimenticare di chiedere ai clienti suggerimenti su come migliorare.
Rilevare questi dati costantemente è un buon modo per scoprire come la vostra impresa sta operando e permette anche di vedere come le valutazioni dei propri clienti cambiano nel tempo. Siamo di fronte ad uno strumento certamente utile.
Che cosa vogliono i clienti?
Siamo in grado di soddisfare un cliente quando più siamo in grado di capire cosa si aspetta da noi. Scoprire quali sono le aspettative dei clienti sia che si tratti di prodotti che di servizi, aiuterà a essere in grado di soddisfare le esigenze al meglio delle proprie capacità.
Fatti delle domande e datti delle risposte.
Dove il tuo modo di operare può essere ritenuto insoddisfacente dai tuoi clienti?
Vale la pena di porsi alcune domande quali, ad esempio:
- La mia impresa, i miei prodotti o i miei servizi sono percepiti meglio o peggio di quello che realmente sono?
- La mia impresa e i miei collaboratori promettono più di quanto possono mantenere?
- Chi dialoga con i clienti o deve gestirne le problematiche, lo sta facendo nel modo migliore?
Non importa quale sia l’anello debole, ciò che importa è scoprirlo e rafforzarlo celermente.
Una volta fatto, agire subito per recuperare clienti o relazioni danneggiate a causa di quella debolezza. - Che cosa fanno gli altri?
Se un potenziale cliente o un ex cliente preferiscono un prodotto, un servizio o un’impresa concorrente, non sarebbe utile conoscerne il motivo?
Il miglior modo per carpire questa informazione è fare indagini sui clienti. Intervistare questi clienti per scoprire esattamente cosa li soddisfa maggiormente del tuo concorrente.
Potresti individuare qualcosa che non immaginavi o di cui non eri consapevole. Sapere esattamente cosa è premiante per la tua concorrenza può produrre benefici inimmaginabili.
Concludendo, esaminare i pareri e le esperienze dei propri clienti, è utile ad attrezzarsi per fornire loro un prodotto o un servizio che possa superare le loro attese. Farlo, aiuta a creare relazioni indissolubili e difficilmente attaccabili dai propri concorrenti.
Fabrizio Diluca
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Roberto, proprio così, è sconcertante che vi siano ancora aziende che operano senza preoccuparsi minimamente di quello che pensano i loro clienti. Complimenti per il tuo modo di operare.
Arduino, sei tutt’altro che fuori tema, anzi, hai centrato l’essenza stessa dell’articolo.
Grazie per i commenti!
Fabrizio
Ciao Matteo,
come detto nell’articolo, prima di chiamare il cliente con l’intenzione di condividere le migliorie che intendo apportare ad un servizio, potrebbe risultare ancor più utile e produttivo chiamarlo per chiedergli come lui migliorerebbe quel servizio.
Grazie per il contributo!
Fabrizio